Sosyal Medyada bir markayı kim neden takip eder?

Beyond'un yaptığı "Marka Etkileşimi Araştırması" ilginç sonuçlar ortaya koyuyor. Amerika ve İngiltere'de toplamda 3765 kişi üzerine yapılan sosyal medya araştırmasında, yine toplamda dünya çapında en değerli 100 markanın sosyal medya üzerinden paylaştığı 14.218 ileti incelenmiş.

Cevabı aranan sorular: Tüketiciler sosyal medya üzerinde bir marka ile neden ve nasıl bir etkileşim kurar? Markalar tüketicileri kendilerine çekmek için ne yapabilirler?

Temel Bulgular

1 - İnsanlar sosyal medyada markalar hakkında yeni haberler almak ve markaya duydukları beğeniyi göstermek istiyorlar. Aynı zamanda ürünlerden şikayetçi olmak ve negatif yorumlar yapıştırmak için de marka sayfalarını takip edebiliyorlar.

2 - Yapılan araştırmada en sık rastlanan tüketici yorumu markayı övmek için söylenen birkaç sözden ibaret. Çok nadir de olsa insanlar sayfayı müşteri hizmetleri gibi kullanabiliyor veya sayfayı sabote edebiliyor...

3 - İnsanlar birden farklı sekmenin (oyunlar, pazarlama materyalleri...) yer aldığı sayfaları beğenme konusunda daha istekliler.

4 - Videolardan ziyade resimler ve yazılar, marka paylaşımlarının beğenilmesi veya üzerine yorum yapılmasında daha etkili görünüyor. Soru soran ve tüketicilere fikir danışan iletiler daha fazla geribildirim oranına ulaşıyor.

Beyond'un araştırmasına göre Amerika ve İngiltere'de görüşme yapılan kişilerin %41'i sosyal medya üzerinden bir markayı takip ettiğini belirtmiş. Ve insanlar bunun sebebini şu şekilde açıklamışlar :

İnsanların promosyonlar için bir sayfayı beğenmesi şaşırtıcı değil, ancak şikayet için bu kadar az kullanıldığı verisi biraz enteresan. Aslına bakarsanız burada bence şöyle bir ihtimal söz konusu olabilir. Sayfa yönetiminde markalar, genelde olumlu yorumlar almaya ve olumsuz yorumları da saklama ya da silme eğlilimindeler. Dolayısıyla buradaki rakam yanıltıcı olabilir. Şikayet konusunda rapordaki bir diğer ilginç nokta, tüketicilerin şikayetlerini daha kişisel kanallardan yapması. İnsanların %80'i şikayet için e-maili kullanırım demiş. Sadece %5'i Facebook, %3'ü Twitter ve %1'i de Youtube aracılığıyla memnuniyetsizliğimi bildiririm demekte... Adeta ülkemin müthiş zeki satıcılarında bir zamanlar moda olan afişte söylenilen gibi "Şikayetinizi bize, memnuniyetinizi dostlarınıza bildiriniz". 

Peki araştırma sonuçlarına göre tüketiciler markalar hakkında nasıl bir geri bildirimde bulunuyorlar? Yorumların büyük çoğunluğu olumlu gördüğümüz üzere. Zaten daha önce de belirtiğim gibi yorumları yönetmek de markanın elinde. Dolayısıyla bu verilerden markaların sosyal medyada olması açısından herhangi bir çekincesi olması biraz tuhaf olacaktır. Ancak ilginç olan bir diğer nokta, markaların sosyal medyada "diyalog" yaratmak yerine yine geleneksel medyadaki monologlarını sürdürmesi. Öyle ki tüketiciler tarafından sorulan soruların sadece % 0.3'ü firma temsilcilerince cevaplanırken, diğer kullanıcıların cevap verme oranı %2.2!

En çok olumlu ve olumsuz yorum alan markalar ise yandaki grafiklerde gösteriliyor. Markaların sosyal medyada olumlu etkileşim ve tüketicileri kendilerine bağlayabilmek (engagement) için neler yapabileceklerini ve nasıl bir strateji izlemeleri gerektiğini bir sonraki yazıya bırakıyor ve bu konuda neler düşündüğünüzü öğrenmek için 4 gözle beklediğimi ekliyorum. Takipte kalın...